Référentiel DRCVC
Unité U41 - Développement de la relation client et vente conseil. Bloc de compétences n°1 du BTS Management Commercial Opérationnel.
Position dans le diplôme
Tableau de synthèse
Domaine d'activités 1
Développement de la relation client et vente conseil
- chevron_rightCollecte, analyse et exploitation de l'information commerciale
- chevron_rightVente conseil
- chevron_rightSuivi de la relation client
- chevron_rightSuivi de la qualité de services
- chevron_rightFidélisation de la clientèle
- chevron_rightDéveloppement de clientèle
Bloc de compétences 1
Développer la relation client et assurer la vente conseil
- searchAssurer la veille informationnelle
- analyticsRéaliser des études commerciales
- point_of_saleVendre
- favoriteEntretenir la relation client
Unité constitutive
U41
Développement de la relation client et vente conseil
Référentiel des Activités Professionnelles
Annexe I a - Conditions d'exercice & résultats attendus
settings_suggest Conditions d'exercice
L'activité de vente conseil s'inscrit dans une démarche de relation client pérenne régulièrement évaluée. Elle implique l'exploitation d'informations sur le marché, les clients, la concurrence, les produits et services de l'unité commerciale. Les différentes activités nécessitent le recours aux outils numériques.
Ressources & moyens mis à disposition
people Relations professionnelles
Relations internes
Responsables hiérarchiques · Équipe commerciale · Services supports
flag Résultats attendus
L'environnement de la vente est maîtrisé.
La vente conseil est réalisée avec la qualité requise, dans une démarche de pérennisation de la relation client.
Les clients sont satisfaits.
Les objectifs commerciaux sont réalisés.
Les objectifs de fidélisation et de développement de clientèle sont atteints.
Référentiel de Certification
Annexe I b - Les 4 compétences du Bloc 1
Assurer la veille informationnelle
Sous-compétences
- Rechercher et mettre à jour l'information
- Mobiliser les ressources numériques
- Sélectionner l'information
- Hiérarchiser l'information
- Analyser l'information
- Exploiter l'information pour la prise de décision
Savoirs clés : Information commerciale · Système d'information commercial · Études commerciales · Zone de chalandise
Réaliser et exploiter des études commerciales
Sous-compétences
- Construire une méthodologie
- Recueillir les données
- Exploiter les résultats
Savoirs clés : Types d'études et enjeux · Outils de collecte · Méthodologie · Outils numériques · Techniques de présentation
Vendre dans un contexte omnicanal
Sous-compétences
- Préparer la vente
- Accueillir le client
- Conseiller
- Argumenter
- Conclure la vente
Savoirs clés : Techniques de vente · Communication interpersonnelle · Outils numériques · Contrat de vente · Omnicanalité
Entretenir la relation client
Sous-compétences
- Suivre les évolutions des attentes du client
- Évaluer l'expérience client
- Accompagner le client
- Fidéliser la clientèle
- Accroître la « valeur client »
Savoirs clés : Marketing après-vente · Fidélisation · Satisfaction client · Capital client · E-réputation · Traitement des réclamations
Savoirs Associés
11 domaines de connaissances couverts par le Bloc 1
Le cadre légal et réglementaire de la relation client et de la vente conseil
La relation commerciale
L'information commerciale
Le système d'information commercial
Les études commerciales
La zone de chalandise
La connaissance du client
Les facteurs d'influence de l'achat
La vente et le conseil client dans un contexte omnicanal
Le marketing après-vente et la fidélisation
Le capital client
Critères d'Évaluation
Ce que le jury juge - 9 critères officiels
Les techniques et outils de la veille commerciale sont appropriés.
L'information produite est fiable et pertinente pour la prise de décision.
Les méthodologies d'études sont adaptées au contexte.
Les résultats des études sont exploitables.
La démarche de vente conseil est pertinente.
Les attentes du client et leurs évolutions sont prises en compte.
Les techniques de fidélisation mises en œuvre sont adaptées.
Les objectifs de vente, de fidélisation et d'accroissement de la valeur client sont atteints.
La communication est mise en œuvre au service de l'efficacité relationnelle.
Modalités de l'Épreuve E41
Annexe II d - Définition officielle
Contrôle en cours de formation
La sous-épreuve s'appuie sur un dossier numérique personnel rédigé et constitué par le candidat, rendant compte pour chaque activité réalisée des éléments suivants :
- checkLa (ou les) compétence(s) mobilisée(s)
- checkLa date et la durée
- checkLe contexte professionnel
- checkLes objectifs poursuivis
- checkLa méthodologie utilisée
- checkLes moyens et techniques mis en œuvre
- checkLes résultats obtenus
Commission d'évaluation
Un professeur de DRCVC + un professionnel (ou un 2e professeur)
Dossier non valide (NV) dans les cas suivants
- closeAbsence de dépôt du dossier
- closeDépôt au-delà de la date fixée par la circulaire d'organisation
- closeDurée de stage inférieure à celle requise par la réglementation
- closeDocuments non visés ou non signés par les personnes habilitées
Oral - 30 minutes · Coeff. 3
Présentation - 10 minutes max
Le candidat présente le ou les contextes des activités professionnelles et les compétences mobilisées, sans être interrompu. Présentation numérique obligatoire.
Entretien avec le jury - 20 minutes
La commission interroge le candidat sur chacune des compétences du bloc n°1.
Commission d'évaluation
Un professeur en charge d'enseignements professionnels STS MCO + un professionnel (ou un second professeur)
Source réglementaire
Arrêté du 15 octobre 2018 portant définition et fixant les conditions de délivrance du BTS « Management commercial opérationnel » - Journal officiel de la République française, 7 novembre 2018.
Référentiel officiel en PDF
Téléchargez l'intégralité du référentiel BTS MCO - Bloc 1 (U41) au format PDF pour l'utiliser hors connexion ou l'imprimer.
Source : Arrêté du 15 octobre 2018 - BO Éducation nationale