D1
Exercice 1 · Mon Jardin — Positionner la maturité omnicanale
📄 Compétences visées
Analyser la demande — Les unités commerciales et l'omnicanalité.
📝 Questions de mise en application
1
Positionnez Mon Jardin sur l'échelle monocanal → multicanal → cross-canal → omnicanal, en justifiant.
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✅ Éléments de réponse
Mon Jardin se situe au niveau multicanal, à la limite du monocanal : plusieurs canaux existent (magasin, site vitrine, Facebook) mais ils ne sont ni connectés (caisse non reliée au stock) ni pensés comme un parcours cohérent. Le site vitrine sans vente en ligne et la page Facebook peu animée fonctionnent en silos, sans logique de complémentarité ni de continuité pour le client — ce qui exclut déjà le niveau cross-canal.
🎯 Grille d'auto-correction — Question 1
| Compétence | À travailler | Satisfaisant | Maîtrisé | Mon niveau |
|---|---|---|---|---|
| Notion clé n°1 Positionnement sur l'échelle omnicanale |
Niveau non identifié ou justification absente. | Niveau correct mais justification partielle (canaux non reliés à la connexion réelle). | Niveau multicanal correctement identifié avec justification claire sur l'absence de connexion entre canaux. | –
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2
Identifiez trois ruptures de parcours pour un client qui commence sa recherche en ligne et veut finir en magasin.
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✅ Éléments de réponse
- Le client ne peut pas vérifier la disponibilité d'un produit en ligne avant de se déplacer (site vitrine uniquement).
- Aucune information fiable sur les stocks n'est disponible en magasin puisque la caisse n'est pas connectée au stock : risque de rupture non anticipée.
- La page Facebook peu animée ne permet pas de relayer les nouveautés ou promotions vues en magasin, coupant le lien entre les deux canaux.
🎯 Grille d'auto-correction — Question 2
| Compétence | À travailler | Satisfaisant | Maîtrisé | Mon niveau |
|---|---|---|---|---|
| Notion clé n°2 Ruptures de parcours en ligne → magasin |
Moins de 2 ruptures identifiées ou peu liées au cas. | 3 ruptures identifiées mais peu détaillées. | 3 ruptures de parcours clairement identifiées et reliées aux éléments du cas (stock, site, Facebook). | –
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3
Proposez une feuille de route en trois étapes réalistes vers le cross-canal (action, outil, bénéfice client).
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✅ Éléments de réponse
| Étape | Action | Outil | Bénéfice client |
|---|---|---|---|
| 1 | Connecter la caisse au stock | Logiciel de caisse encaissement-stock | Fiabilité de la disponibilité produit |
| 2 | Afficher les stocks sur le site vitrine | Synchronisation site/stock | Vérifier la disponibilité avant de se déplacer |
| 3 | Animer régulièrement Facebook (nouveautés, conseils) | Calendrier éditorial simple | Continuité d'information entre canaux |
🎯 Grille d'auto-correction — Question 3
| Compétence | À travailler | Satisfaisant | Maîtrisé | Mon niveau |
|---|---|---|---|---|
| Notion clé n°3 Feuille de route en 3 étapes |
Moins de 2 étapes complètes (action/outil/bénéfice). | 3 étapes proposées mais un élément manque pour certaines. | 3 étapes réalistes et progressives avec action, outil et bénéfice client précisés pour chacune. | –
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🎯 À retenir — Dossier 1 : La progression monocanal → multicanal → cross-canal → omnicanal se juge à la connexion réelle entre les canaux, pas à leur simple multiplication. Une feuille de route réaliste commence par les fondations techniques (connexion caisse/stock) avant d'ajouter des fonctionnalités visibles côté client.
Dossier 1 / 6
D2
Exercice 2 · Maison Déco — Trois parcours clients à analyser
📄 Compétences visées
Analyser la demande — Exploiter les outils numériques.
1
Identifiez pour chaque client le comportement correspondant (ROPO, store-to-web, BOPIS/click & collect) et justifiez.
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✅ Éléments de réponse
| Client | Comportement | Justification |
|---|---|---|
| A | ROPO | Recherche en ligne (Research Online), achat en magasin (Purchase Offline) |
| B | Store-to-web | Découverte en magasin, achat finalisé sur le site avec livraison |
| C | BOPIS / Click & Collect | Achat en ligne (Buy Online), retrait en magasin (Pick-up In Store), avec achat complémentaire sur place |
🎯 Grille d'auto-correction — Question 1
| Compétence | À travailler | Satisfaisant | Maîtrisé | Mon niveau |
|---|---|---|---|---|
| Notion clé n°1 Identification des comportements omnicanaux |
Moins de 2 clients correctement identifiés ou sans justification. | Les 3 clients identifiés mais justification incomplète pour l'un d'eux. | Les 3 comportements (ROPO, store-to-web, BOPIS) correctement identifiés et justifiés. | –
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2
Pour chacun, identifiez un risque de rupture de parcours et la solution correspondante.
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✅ Éléments de réponse
| Client | Risque de rupture | Solution |
|---|---|---|
| A | Le produit vu en ligne n'est pas disponible en magasin | Afficher le stock magasin en temps réel sur la fiche produit |
| B | Prix ou référence différents entre magasin et site | Harmoniser catalogue et prix sur tous les canaux |
| C | Commande non prête au moment annoncé (24h) | Notification automatique de confirmation de disponibilité |
🎯 Grille d'auto-correction — Question 2
| Compétence | À travailler | Satisfaisant | Maîtrisé | Mon niveau |
|---|---|---|---|---|
| Notion clé n°2 Risques de rupture et solutions |
Moins de 2 couples risque/solution pertinents. | Les 3 couples proposés mais peu précis. | Un risque et une solution pertinents et précis pour chacun des 3 clients. | –
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3
Rédigez un argumentaire de huit lignes pour convaincre le directeur d'investir dans la synchronisation des canaux (appuyez-vous sur le repère « +30 à +50 % de dépenses chez les clients omnicanaux »).
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✅ Éléments de réponse
« Les trois profils de clients que nous observons (A, B, C) montrent que nos clients naviguent déjà naturellement entre nos canaux, avec ou sans notre accompagnement. Les études montrent que les clients omnicanaux dépensent 30 à 50 % de plus que les clients monocanaux : chaque rupture de parcours non corrigée est donc une perte de chiffre d'affaires potentielle. Investir dans la synchronisation des stocks, des prix et des commandes entre le site et le magasin n'est pas une dépense technique isolée, mais un levier direct de croissance du panier moyen et de fidélisation. »
🎯 Grille d'auto-correction — Question 3
| Compétence | À travailler | Satisfaisant | Maîtrisé | Mon niveau |
|---|---|---|---|---|
| Notion clé n°3 Argumentaire d'investissement omnicanal |
Argumentaire sans chiffre ou non convaincant. | Argumentaire correct mais le repère chiffré est peu exploité. | Argumentaire convaincant, structuré, exploitant clairement le repère +30 à +50 %. | –
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🎯 À retenir — Dossier 2 : ROPO, store-to-web et BOPIS/click & collect sont trois comportements omnicanaux distincts, chacun exposé à un risque de rupture spécifique. Synchroniser les canaux est un investissement rentable : les clients omnicanaux dépensent 30 à 50 % de plus.
Dossier 2 / 6
D3
Exercice 3 · CycloShop — Audit e-merchandising
📄 Compétences visées
Développer les performances de l'espace commercial — Exploiter les outils numériques.
1
Associez chaque problème à un principe du cours (architecture, fiche produit, recommandations, moteur de recherche) et proposez une solution.
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✅ Éléments de réponse
| Problème | Principe | Solution |
|---|---|---|
| Arborescence à 6 niveaux | Architecture du site | Réduire à 3 niveaux maximum pour limiter les clics jusqu'au produit |
| Pas d'avis ni de stock en temps réel | Fiche produit | Ajouter avis clients et disponibilité en direct pour rassurer et créer l'urgence |
| Recherche sans synonymes | Moteur de recherche | Intégrer un moteur avec reconnaissance sémantique/synonymes |
| Pas de recommandation en panier | Recommandations (cross-selling) | Ajouter un bloc « les clients ont aussi acheté » en page panier |
🎯 Grille d'auto-correction — Question 1
| Compétence | À travailler | Satisfaisant | Maîtrisé | Mon niveau |
|---|---|---|---|---|
| Notion clé n°1 Diagnostic e-merchandising |
Moins de 3 des 4 problèmes reliés à un principe et une solution. | Les 4 problèmes traités mais une solution peu adaptée. | Les 4 problèmes correctement associés à un principe et une solution adaptée. | –
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2
Le secteur affiche en moyenne 2,5 % de conversion. Calculez les transactions supplémentaires possibles et le CA additionnel correspondant.
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✅ Éléments de réponse
Transactions supplémentaires = (2,5 % - 0,8 %) × 18 000 = 1,7 % × 18 000 = 306 transactions.
CA additionnel = 306 × 145 € = 44 370 €.
🎯 Grille d'auto-correction — Question 2
| Compétence | À travailler | Satisfaisant | Maîtrisé | Mon niveau |
|---|---|---|---|---|
| Notion clé n°2 Calcul du CA additionnel |
Calcul erroné (attendus 306 transactions et 44 370 €). | Un des deux calculs correct, l'autre erroné. | Les 2 calculs exacts (306 transactions, 44 370 € de CA additionnel). | –
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🎯 À retenir — Dossier 3 : Un audit e-merchandising croise quatre leviers (architecture, fiche produit, moteur de recherche, recommandations). Même un faible écart de taux de conversion, ramené au volume de sessions et au panier moyen, représente un CA additionnel potentiel considérable.
Dossier 3 / 6
D4
Exercice 4 · Magasin de bricolage connecté — Étude de cas Click & Collect
📄 Compétences visées
Exploiter les outils numériques — Évaluer l'action commerciale.
1
Calculez l'écart de panier moyen en valeur et en pourcentage.
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✅ Éléments de réponse
Écart en valeur = 127 € - 89 € = 38 €.
Écart relatif = 38 € / 89 € × 100 ≈ 42,7 %. Le panier moyen click & collect est donc supérieur de près de 43 % au panier moyen en magasin.
🎯 Grille d'auto-correction — Question 1
| Compétence | À travailler | Satisfaisant | Maîtrisé | Mon niveau |
|---|---|---|---|---|
| Notion clé n°1 Écart de panier moyen |
Calcul erroné (attendus 38 € et ≈42,7 %). | Un des deux calculs correct, l'autre erroné ou imprécis. | Les 2 calculs exacts (38 € en valeur, ≈42,7 % en relatif). | –
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2
Identifiez lequel des quatre outils déployés (bornes, tablettes, retrait en 2h, offre -5 %) a le plus contribué à chacun des trois indicateurs (adoption, panier moyen, satisfaction).
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✅ Éléments de réponse
| Indicateur | Outil le plus contributeur | Justification |
|---|---|---|
| Adoption (8 % → 23 %) | Offre -5 % | Incitation économique directe à essayer le nouveau service |
| Panier moyen (+38 €) | Retrait en 2h | Rapidité qui encourage les achats complémentaires impulsifs au retrait |
| Satisfaction | Tablettes/bornes en libre-service | Autonomie et fluidité perçues par le client lors du retrait |
🎯 Grille d'auto-correction — Question 2
| Compétence | À travailler | Satisfaisant | Maîtrisé | Mon niveau |
|---|---|---|---|---|
| Notion clé n°2 Contribution des outils numériques |
Moins de 2 indicateurs correctement associés à un outil. | Les 3 indicateurs associés mais justification peu développée. | Les 3 indicateurs associés à l'outil le plus contributeur avec justification pertinente. | –
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3
Proposez trois fonctionnalités pour une future application de fidélité mobile adaptée à ce magasin.
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✅ Éléments de réponse
- Suivi en temps réel du statut de la commande click & collect (préparation, prête, notification de retrait).
- Scanner de code-barres en magasin pour comparer prix et avis avant achat.
- Programme de points de fidélité cumulables aussi bien en magasin qu'en click & collect, pour ne pas pénaliser un canal par rapport à l'autre.
🎯 Grille d'auto-correction — Question 3
| Compétence | À travailler | Satisfaisant | Maîtrisé | Mon niveau |
|---|---|---|---|---|
| Notion clé n°3 Fonctionnalités de fidélité mobile |
Moins de 2 fonctionnalités proposées ou peu adaptées au cas. | 3 fonctionnalités proposées mais peu détaillées. | 3 fonctionnalités pertinentes et adaptées au contexte click & collect du magasin. | –
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🎯 À retenir — Dossier 4 : Le click & collect génère un panier moyen significativement supérieur au magasin classique (+42,7 % ici). Chaque outil numérique déployé (bornes, tablettes, retrait rapide, incitation prix) contribue différemment à l'adoption, au panier moyen ou à la satisfaction : il faut les distinguer pour orienter les investissements futurs.
Dossier 4 / 6
D5
Exercice 5 — Le virage RSE de FreshMarket
Exercice 5 · FreshMarket — Communiquer sur l'engagement RSE
📄 Compétences visées
Analyser la demande — Concevoir la communication commerciale.
FreshMarket veut valoriser ses engagements RSE (circuits courts, lutte contre le gaspillage) mais hésite entre campagne nationale et communication locale centrée sur les producteurs partenaires.
1
Expliquez pourquoi une communication locale serait plus efficace qu'une campagne nationale générique.
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✅ Éléments de réponse
Une communication locale, centrée sur des producteurs partenaires identifiables et vérifiables, apporte une preuve concrète et crédible de l'engagement RSE, alors qu'une campagne nationale générique reste abstraite et risque d'être perçue comme un discours marketing sans ancrage réel — un risque majeur en matière de crédibilité sur les sujets RSE.
🎯 Grille d'auto-correction — Question 1
| Compétence | À travailler | Satisfaisant | Maîtrisé | Mon niveau |
|---|---|---|---|---|
| Notion clé n°1 Communication RSE locale vs nationale |
Argumentation absente ou peu convaincante. | Argumentation correcte mais le risque de crédibilité peu développé. | Argumentation claire sur la crédibilité et la preuve concrète apportée par la communication locale. | –
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2
Identifiez deux risques de greenwashing et proposez, pour chacun, une preuve concrète à apporter.
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✅ Éléments de réponse
| Risque de greenwashing | Preuve concrète à apporter |
|---|---|
| Affirmer « circuits courts » sans données vérifiables | Nombre de producteurs locaux référencés et distance moyenne d'approvisionnement |
| Affirmer « lutte contre le gaspillage » sans résultat mesuré | Volume de produits invendus valorisés (dons, déclassement) et évolution sur 12 mois |
🎯 Grille d'auto-correction — Question 2
| Compétence | À travailler | Satisfaisant | Maîtrisé | Mon niveau |
|---|---|---|---|---|
| Notion clé n°2 Risques de greenwashing et preuves |
Moins de 2 risques identifiés ou preuves absentes. | 2 risques identifiés mais une preuve peu concrète. | 2 risques de greenwashing identifiés avec une preuve concrète et vérifiable pour chacun. | –
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3
Proposez un tableau de bord de cinq indicateurs (quantitatifs et qualitatifs) pour suivre l'impact de cette stratégie.
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✅ Éléments de réponse
- Nombre de producteurs locaux partenaires (quantitatif)
- Volume d'invendus valorisés / évités (quantitatif)
- Part du CA générée par les produits circuits courts (quantitatif)
- Perception de l'engagement RSE par les clients, mesurée par enquête (qualitatif)
- Nombre de mentions positives/négatives sur les réseaux sociaux liées à la RSE (qualitatif)
🎯 Grille d'auto-correction — Question 3
| Compétence | À travailler | Satisfaisant | Maîtrisé | Mon niveau |
|---|---|---|---|---|
| Notion clé n°3 Tableau de bord d'indicateurs RSE |
Moins de 3 indicateurs proposés ou tous du même type. | 5 indicateurs proposés mais l'équilibre quantitatif/qualitatif est faible. | 5 indicateurs pertinents, équilibrant dimensions quantitatives et qualitatives. | –
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Exercice 6 — Le taux d'abandon de panier
Exercice 6 · Site e-commerce — Calcul du taux d'abandon de panier
📄 Compétences visées
Évaluer l'action commerciale.
Sur le site e-commerce d'une enseigne, 1 200 paniers ont été créés ce mois-ci mais seules 300 transactions ont été finalisées.
4
Calculez le taux d'abandon de panier.
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✅ Éléments de réponse
Paniers abandonnés = 1 200 - 300 = 900. Taux d'abandon = 900 / 1 200 × 100 = 75 %.
🎯 Grille d'auto-correction — Question 4
| Compétence | À travailler | Satisfaisant | Maîtrisé | Mon niveau |
|---|---|---|---|---|
| Notion clé n°4 Calcul du taux d'abandon de panier |
Calcul erroné (attendu 75 %). | Calcul correct mais méthode peu explicitée. | Calcul exact (75 %) avec méthode clairement présentée. | –
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5
Listez trois causes possibles d'abandon et une solution pour chacune.
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✅ Éléments de réponse
| Cause possible | Solution |
|---|---|
| Frais de livraison découverts trop tard | Afficher les frais dès la fiche produit ou le panier initial |
| Processus de commande trop long | Simplifier le tunnel d'achat (moins d'étapes, paiement en un clic) |
| Création de compte obligatoire | Proposer un achat en tant qu'invité (sans création de compte) |
🎯 Grille d'auto-correction — Question 5
| Compétence | À travailler | Satisfaisant | Maîtrisé | Mon niveau |
|---|---|---|---|---|
| Notion clé n°5 Causes d'abandon et solutions |
Moins de 2 couples cause/solution pertinents. | 3 couples proposés mais peu détaillés. | 3 causes d'abandon pertinentes, chacune associée à une solution concrète. | –
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🎯 À retenir — Dossier 5 : Une communication RSE crédible s'appuie sur des preuves locales vérifiables plutôt que sur des affirmations génériques exposées au risque de greenwashing. Un taux d'abandon de panier élevé (75 % ici) doit être analysé cause par cause pour cibler les corrections les plus efficaces.
Dossier 5 / 6
D6
Exercice 7 · Enseigne de meubles — Bilan chiffré de la transformation omnicanale
📄 Compétences visées
Évaluer l'action commerciale — Analyser un parcours client omnicanal.
1
Calculez les transactions supplémentaires générées par la hausse du taux de conversion, puis le CA additionnel.
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✅ Éléments de réponse
Transactions supplémentaires = (3,2 % - 2,1 %) × 42 000 = 1,1 % × 42 000 = 462 transactions.
CA additionnel = 462 × 680 € = 314 160 €.
🎯 Grille d'auto-correction — Question 1
| Compétence | À travailler | Satisfaisant | Maîtrisé | Mon niveau |
|---|---|---|---|---|
| Notion clé n°1 Calcul du CA additionnel lié à la conversion |
Calcul erroné (attendus 462 transactions et 314 160 €). | Un des deux calculs correct, l'autre erroné. | Les 2 calculs exacts (462 transactions, 314 160 € de CA additionnel). | –
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2
Associez chaque action du cas (e-réservation, coaching retrait, application) à l'une des quatre étapes de la démarche de transformation (diagnostiquer, définir la vision, intégrer le SIC, déployer & suivre).
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✅ Éléments de réponse
| Action | Étape de la démarche | Justification |
|---|---|---|
| E-réservation en ligne | Définir la vision | Traduit un choix stratégique de connecter le parcours en ligne au magasin |
| Coaching au retrait | Déployer & suivre | Action opérationnelle de mise en œuvre sur le terrain |
| Application mobile (25 % d'adoption) | Intégrer le SIC | Suppose une remontée de données clients/stocks centralisée dans le système d'information |
🎯 Grille d'auto-correction — Question 2
| Compétence | À travailler | Satisfaisant | Maîtrisé | Mon niveau |
|---|---|---|---|---|
| Notion clé n°2 Étapes de la démarche de transformation |
Moins de 2 actions correctement associées à une étape. | Les 3 actions associées mais justification peu précise. | Les 3 actions correctement associées aux étapes de la démarche avec justification précise. | –
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3
Identifiez deux obstacles à un profil client unifié complet, et une solution pour chacun.
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✅ Éléments de réponse
| Obstacle | Solution |
|---|---|
| Données clients dispersées entre caisse magasin, site et application | Centraliser dans un référentiel client unique (CDP - Customer Data Platform) |
| Seulement 25 % des clients magasin utilisent l'application, limitant la donnée disponible | Inciter à l'inscription via un avantage fidélité dès la première visite |
🎯 Grille d'auto-correction — Question 3
| Compétence | À travailler | Satisfaisant | Maîtrisé | Mon niveau |
|---|---|---|---|---|
| Notion clé n°3 Obstacles au profil client unifié |
Moins de 2 couples obstacle/solution pertinents. | 2 couples proposés mais peu détaillés. | 2 obstacles pertinents, chacun associé à une solution concrète et réaliste. | –
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🎯 À retenir — Dossier 6 : Même une hausse modeste du taux de conversion (+1,1 point ici) génère un CA additionnel considérable une fois rapportée au volume de sessions et au panier moyen. La démarche de transformation omnicanale (diagnostiquer, définir la vision, intégrer le SIC, déployer & suivre) structure chaque action, mais un profil client unifié complet reste un objectif exigeant, freiné par la dispersion des données et l'adoption partielle des outils numériques.
Dossier 6 / 6
📊
📈 Mon profil de compétences — Chapitre 04
Ce que je dois travailler en priorité :
Bilan · Dossier 6 / 6