📄 Cours - Outils numériques et stratégies omnicanales

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ADOC · BTS MCO 2ᵉ Année · Animation & Dynamisation de l'Offre Commerciale

Outils numériques et stratégies omnicanales

Comment orchestrer un parcours client unifié entre magasin physique et digital ?

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📍 Partie 1 - Enjeux

Les quatre niveaux d'intégration des canaux

Chiffre clé : les clients omnicanaux dépensent 30 à 50 % de plus que les clients monocanaux.

Monocanal & Multicanal

Monocanal : magasin physique seul
Multicanal : canaux indépendants, sans coordination

Cross-canal & Omnicanal

Cross-canal : canaux interconnectés, stocks partagés
Omnicanal : profil client unique et cohérent

📍 Partie 1 - Parcours client

ROPO, BOPIS et consommaction

🔍 ROPO

Research Online
Purchase Offline

🏬 BOPIS

Buy Online
Pick-up In Store

🌱 Consommaction

Consommateur actif et engagé

♻️ Circuits courts

Transparence, réduction du gaspillage

📍 Partie 2 - E-merchandising

Architecture de l'offre en ligne

Taux de conversion = Transactions finalisées / Sessions sur le site × 100 (moyenne 1-3 %).

Architecture & navigation

Arborescence limitée à 3-4 niveaux
Navigation à facettes

Fiche produit & tunnel

Visuels, avis clients, disponibilité temps réel
Tunnel de conversion allégé

📍 Partie 2 - Recommandation

Moteurs de recommandation

👥 Filtrage collaboratif

Basé sur des profils similaires

📦 Filtrage par contenu

Basé sur les caractéristiques produit

🔀 Cross-selling

Produits complémentaires

⬆️ Up-selling

Montée en gamme

📍 Partie 2 - Applications en magasin

Tablettes, fidélité et click & collect

Clienteling

Catalogue complet, historique client
Stocks réseau, order in store

Fidélité & logistique

Notifications push géolocalisées
Click & collect / drive : espace dédié

📍 Partie 3 - Indicateurs

Indicateurs de performance

Omnicanalité :
Taux clients multi-canaux, part CA omnicanal

E-merchandising :
Taux conversion, panier moyen, abandon panier

Applications :
Utilisateurs actifs, taux d'ouverture, impact CA

📍 Étude de cas

Enseigne de meubles bordelaise

Objectif : maximiser la synergie entre site web et magasin.

Stratégie

E-réservation + retrait en magasin
Application « exclusive magasin »
Tablettes vendeurs, simulation salon

Résultats

+18 % de CA via e-réservation
25 % des clients utilisent l'application
Conversion : 2,1 % → 3,2 %

📍 Conclusion - Applications pratiques

Le réflexe professionnel du gestionnaire d'UC

Identifier le niveau d'intégration - mono, multi, cross ou omnicanal.

Fluidifier le parcours client - ROPO, BOPIS, e-réservation.

Optimiser l'e-merchandising - architecture, fiche produit, tunnel de conversion.

Équiper le magasin - tablettes, fidélité mobile, click & collect.

Mesurer - taux de conversion, panier moyen, part du CA omnicanal.

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Flashcards

Mémorisation active par cartes recto-verso avec effet flip 3D.

30 cartes

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QCM Classique

Questions à choix multiples avec explications détaillées après chaque réponse.

30 questions

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Association

Alternance : séries en glisser-déposer 🖱️ puis en sélection 👆, 4 paires à la fois.

12 paires · format hybride

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Texte à trous

Complétez les phrases avec les mots manquants du cours.

24 phrases

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Vrai ou Faux

Affirmez ou infirmez des propositions sur les outils numériques et l'omnicanal.

24 affirmations

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Mode Challenge

QCM, Vrai/Faux, Flashcards, Compléter et Associations - sans le cours. Diagnostic thématique à la fin.

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