📄 Cours - Suivi, entretien et management de la qualité de service

1 / 11

Double-cliquez pour quitter le plein écran

‹

›

DRCVC2 · BTS MCO 2ᵉ Année · Bloc 1 - U41

Suivi, entretien et management de la qualité de service

Fondements, SERVQUAL, Service Blueprinting, PDCA, écosystème technologique, normes et KPI

Slide 1 / 11

📍 Partie I - Fondements théoriques

Pourquoi un service ne se contrôle pas comme un produit

IHIP

Intangibilité, hétérogénéité, périssabilité, indivisibilité.

Parasuraman, Zeithaml, Berry

Modèle des écarts (Gap Model), 1985.

Heskett et al.

Chaîne service-profit (1994).

📍 Partie I - Les cinq écarts

Un outil de diagnostic managérial précis

Connaissance - Attentes réelles vs perception managériale.

Conception - Perception vs standards formalisés.

Production - Standards vs service délivré.

4-5

Communication & Satisfaction - Promesses vs réalité ; écart final perçu.

📍 Partie I - Grönroos, Lovelock & enjeux

Qualité technique/fonctionnelle et Fleur des services

Grönroos & Lovelock

Qualité technique (what) / fonctionnelle (how)
Service central + pétales facilitateurs/valorisateurs

Quatre enjeux managériaux

Industrialisation sans déshumanisation
Cohérence omnicanale, mesure temps réel, durabilité

📍 Partie II - SERVQUAL & SERVPERF

Mesurer précisément la qualité perçue

Reliability

Fiabilité du service promis.

Assurance

Compétence et courtoisie.

Tangibles

Apparence des installations.

Empathy / Responsiveness

Attention individualisée, réactivité.

📍 Partie II - Service Blueprinting

Cartographier le processus de service

Front-stage

Accueil, conseil, encaissement

Back-stage

Préparation, approvisionnement, SI de support

📍 Partie II - PDCA & empowerment

Amélioration continue et responsabilisation

Plan - Définir standards et objectifs.

Do - Mettre en œuvre, former.

Check - Mesurer via audits, visites mystères.

Act - Corriger et améliorer (Ishikawa, Pareto, empowerment).

📍 Partie III - Écosystème technologique

Des outils pour piloter la qualité en continu

Medallia, Qualtrics XM

Plateformes de gestion de l'expérience client.

QMS

Audits internes digitalisés.

Mystery shopping

Bare International, Ipsos.

E-S-QUAL

Qualité des canaux digitaux.

📍 Partie III - Normes & cadre juridique

Un référentiel international et national

Normes ISO & AFNOR

ISO 9001, 10002, 10004
NF Service (AFNOR)

Cadre juridique

Art. 1604 Code civil, loi Hamon
Art. L. 4121-1 Code du travail, RGPD

📍 Partie III - Exemples sectoriels & KPI

De la théorie aux indicateurs de terrain

Exemples sectoriels

Disney, The Ritz-Carlton
Decathlon, Leroy Merlin, McDonald's

KPI de pilotage

Score SERVQUAL, taux conformité SLA
CSAT, coût de la non-qualité

📍 Conclusion

Un pilotage continu, jamais un état acquis

[Fondements] - IHIP, modèle des écarts, Grönroos, Lovelock, chaîne service-profit.

[Méthode] - SERVQUAL, Service Blueprinting, PDCA, empowerment.

[Technologie & normes] - Medallia, ISO 9001/10002/10004, NF Service.

[Performance] - KPI et épreuve E41 : diagnostic rigoureux des écarts.

La qualité de service commence par la satisfaction des équipes et se traduit en fidélité client.

🎯 Choisissez votre mode d'apprentissage

🃏

Flashcards

Mémorisation active par cartes recto-verso avec effet flip 3D.

24 cartes

📝

QCM Classique

Questions à choix multiples avec explications détaillées après chaque réponse.

18 questions

🔗

Association

Alternance : séries en glisser-déposer 🖱️ puis en sélection 👆, 4 paires à la fois.

12 paires · format hybride

✏️

Texte à trous

Complétez les phrases avec les mots manquants du cours.

15 phrases

⚖️

Vrai ou Faux

Affirmez ou infirmez des propositions du chapitre.

18 affirmations

🏆

Mode Challenge

QCM, Vrai/Faux, Flashcards, Compléter et Associations - sans le cours. Diagnostic thématique à la fin.

20 questions · 5 types

👆

Sélectionnez un mode ci-dessus

Choisissez parmi les 6 activités pour commencer votre session d'apprentissage.