DRCVC — Chap. 09 — Appliquer

D1

Partie 1 · Techniques de conclusion

Bijoux Prestige — Conclure la vente au bon moment

Bijoux Prestige est une bijouterie haut de gamme. Sa responsable observe que plusieurs vendeurs laissent partir des clients indécis sans déclencher la vente. Elle souhaite les former aux signaux d'achat et aux techniques de conclusion.

Signaux d'achatTechniques de conclusionTimingPrise de congé

Bijoux Prestige · Bijouterie haut de gamme — Techniques de conclusion

📄 Document 1 — Situations de vente observées en boutique

4 scènes filmées lors d'une journée mystère

Scène A : le client enfile la bague pour la 3e fois, la retourne dans tous les sens et demande : « Elle vient en quelle taille ? »
Scène B : le client sort son téléphone et prend une photo de la montre avec son partenaire.
Scène C : la cliente dit « C'est vraiment joli... » puis regarde sa montre.
Scène D : le client demande : « Si je l'achète aujourd'hui, vous pouvez me faire la gravure pour demain ? »

1

Définissez les signaux d'achat. Pour chacune des 4 scènes, identifiez si c'est un signal d'achat et de quel type (verbal, non verbal, comportemental).

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✅ Éléments de réponse

Les signaux d'achat sont des indices émis par le client indiquant son intérêt croissant et une disposition à conclure. Ils se manifestent de façon verbale (questions concrètes), non verbale (posture, toucher du produit) ou comportementale (actions).

Scène A : Signal d'achat fort — comportemental (essayage répété) + verbal (question pratique sur la taille → il s'imagine déjà propriétaire).
Scène B : Signal d'achat comportemental — il prend une photo pour validation du conjoint → étape vers la décision.
Scène C : Signal mixte — verbal positif (« Joli ») mais non verbal d'urgence (regarde sa montre) → il faut agir rapidement avant qu'il parte.
Scène D : Signal d'achat verbal fort — il pose une question logistique (gravure demain) → il s'est déjà mentalement approprié le produit.

🎯 Grille d'auto-correction — Question 1

Compétence	À travailler	Satisfaisant	Maîtrisé	Mon niveau
Notion clé n°1 Signaux d'achat	Les signaux d'achat ne sont pas définis, ou moins de deux scènes ne sont analysées.	Les signaux d'achat sont définis et les scènes sont analysées mais le type (verbal/non verbal/comportemental) reste imprécis.	Les signaux d'achat sont définis avec précision et les quatre scènes sont analysées avec le type correctement identifié.	– ≈ ✓

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Pour la scène A et la scène D, rédigez la phrase de conclusion que le vendeur doit prononcer, en utilisant deux techniques différentes (conclusion directe, conclusion alternative).

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✅ Éléments de réponse

Scène A — Conclusion alternative : « Elle est disponible en 52, 54 et 56. Laquelle correspond à votre doigt — on a fait la mesure tout à l'heure, c'était 54, je crois ? » → Le choix se fait sur la taille, plus sur « est-ce que j'achète ? ».

Scène D — Conclusion directe : « Oui, tout à fait. Vous me donnez le prénom à graver et le texte souhaité, et je vous confirme la récupération demain à 18h. On procède ? » → La question est posée clairement, le client n'a plus qu'à acquiescer.

🎯 Grille d'auto-correction — Question 2

Compétence	À travailler	Satisfaisant	Maîtrisé	Mon niveau
Notion clé n°2 Techniques de conclusion	Aucune phrase de conclusion n'est rédigée, ou une seule technique est utilisée.	Deux phrases sont rédigées mais l'une des deux techniques (directe/alternative) est mal appliquée.	Les deux phrases de conclusion sont rédigées avec précision, chacune illustrant correctement une technique différente (directe, alternative).	– ≈ ✓

3

Expliquez pourquoi la phase de conclusion est souvent la plus difficile pour les vendeurs débutants. Quels freins psychologiques peuvent les empêcher de conclure ?

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✅ Éléments de réponse

La conclusion implique de « demander quelque chose » au client — ce qui peut générer une peur du refus ou une peur de paraître agressif.

Freins psychologiques des vendeurs débutants :

Peur du refus (« Et si le client dit non ? ») → le refus est une étape normale, pas un échec personnel.
Attente que le client se décide seul → le client attend souvent une invitation à conclure.
Manque de confiance en soi ou dans le produit → la maîtrise du produit renforce la légitimité à proposer.
Confusion entre conclusion et pression → conclure naturellement, après avoir bien découvert et argumenté, est un service rendu au client.

🎯 Grille d'auto-correction — Question 3

Compétence	À travailler	Satisfaisant	Maîtrisé	Mon niveau
Notion clé n°3 Freins psychologiques à la conclusion	Aucun frein psychologique n'est identifié.	Des freins sont identifiés mais restent peu développés.	Plusieurs freins psychologiques pertinents sont identifiés et bien expliqués (peur du refus, attente passive, manque de confiance).	– ≈ ✓

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Après la vente d'une bague à 890 €, le vendeur assure la prise de congé. Quels éléments doit-elle contenir pour renforcer la satisfaction post-achat et préparer le retour du client ?

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✅ Éléments de réponse

La prise de congé doit être chaleureuse et structurée pour consolider la satisfaction :

Récapitulatif de l'achat : « Voici votre bague en taille 54, avec son certificat et son écrin. »
Conseils d'entretien : « Pour conserver l'éclat, je vous conseille de l'entretenir avec... »
Invitation à revenir : « N'hésitez pas à revenir pour l'entretien annuel offert pour les clients de la boutique. »
Validation émotionnelle : « C'est un très beau choix, vous allez faire plaisir. »
Fidélisation : remettre une carte de fidélité ou proposer l'inscription à la newsletter.

🎯 Grille d'auto-correction — Question 4

Compétence	À travailler	Satisfaisant	Maîtrisé	Mon niveau
Notion clé n°4 Prise de congé	Moins de deux éléments de la prise de congé ne sont proposés.	Plusieurs éléments sont proposés mais la prise de congé reste incomplète.	La prise de congé est complète et structurée (récapitulatif, conseils, invitation à revenir, validation, fidélisation).	– ≈ ✓

🎯 À retenir — Conclusion de la vente

Conclure au bon moment, c'est repérer les signaux d'achat et utiliser la bonne technique (directe, alternative, récapitulative). La prise de congé soignée transforme un acte d'achat en expérience mémorable et pose les bases du retour client.

D2

Partie 2 · Vente complémentaire et développement du panier

DigiStore — Maximiser le panier moyen

DigiStore est un magasin de téléphonie et accessoires connectés. Son directeur veut développer la vente complémentaire (accessories, protections, assurances) en formant ses équipes à des techniques non intrusives de proposition.

Vente complémentairePanier moyen Up-sellingCross-selling

DigiStore · Téléphonie & accessoires — Vente complémentaire

📄 Document 2 — Données commerciales DigiStore (mois de mai)

Performance ventes complémentaires

Nombre de smartphones vendus : 218
Taux de vente d'accessoires (coque, verre trempé) : 34 %
Taux de souscription assurance : 22 %
Panier moyen smartphone seul : 429 €
Panier moyen avec accessoires + assurance : 512 €
Objectif : atteindre 50 % de taux d'accessoires et 35 % d'assurance

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Distinguez cross-selling et up-selling. Donnez un exemple de chaque dans le contexte de DigiStore.

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✅ Éléments de réponse

Cross-selling (vente croisée) : proposer un produit complémentaire à l'achat principal.

Exemple DigiStore : le client achète un iPhone 15 → le vendeur propose une coque MagSafe (29 €) et un verre trempé (19 €).

Up-selling (montée en gamme) : proposer au client un produit supérieur à celui qu'il envisageait.

Exemple DigiStore : le client hésite entre iPhone 15 (256 Go) et iPhone 15 Plus (256 Go, +100 €) → le vendeur valorise l'écran plus grand pour la vidéo/gaming.

🎯 Grille d'auto-correction — Question 5

Compétence	À travailler	Satisfaisant	Maîtrisé	Mon niveau
Notion clé n°1 Cross-selling vs up-selling	La distinction n'est pas établie, ou aucun exemple n'est donné.	La distinction est établie mais un seul exemple pertinent est donné.	La distinction entre cross-selling et up-selling est claire, avec un exemple pertinent pour chacun dans le contexte de DigiStore.	– ≈ ✓

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Calculez le CA additionnel potentiel si DigiStore atteint son objectif de 50 % d'accessoires sur les 218 ventes de mai. Comparez au résultat actuel.

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✅ Éléments de réponse

Panier moyen avec accessoires = 512 € ; panier seul = 429 € → différence = 83 € par vente avec accessoires.

Résultat actuel : 218 × 34 % = 74 clients avec accessoires → CA additionnel = 74 × 83 = 6 142 €.

Objectif 50 % : 218 × 50 % = 109 clients → CA additionnel = 109 × 83 = 9 047 €.

Gain potentiel : 9 047 − 6 142 = +2 905 € par mois, soit +34 860 € par an — sans un seul smartphone supplémentaire vendu.

🎯 Grille d'auto-correction — Question 6

Compétence	À travailler	Satisfaisant	Maîtrisé	Mon niveau
Notion clé n°2 Calcul du CA additionnel potentiel	Le calcul du CA additionnel est erroné ou absent.	Le calcul est globalement correct mais la comparaison actuel/objectif manque de clarté.	Le calcul est exact (CA actuel 6 142 €, CA objectif 9 047 €, gain +2 905 €/mois) et la comparaison est claire.	– ≈ ✓

7

Rédigez le discours du vendeur pour proposer l'assurance à un client qui vient d'acheter un smartphone à 649 €, de façon naturelle et non intrusive.

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✅ Éléments de réponse

« Avant de finaliser, je voudrais vous informer d'une chose : notre assurance couvre la casse accidentelle, le vol et l'oxydation pour 8,90 €/mois. Sur un téléphone à 649 €, ça représente moins de 0,30 € par jour. Concrètement, si vous le faites tomber demain, on vous le remplace ou rembourse sans frais supplémentaires. Est-ce que ça vous intéresse qu'on en parle 2 minutes ? »

Clés : ancrage sur un scénario réel (« si vous le faites tomber »), prix ramené à l'unité journalière, question ouverte sans pression.

🎯 Grille d'auto-correction — Question 7

Compétence	À travailler	Satisfaisant	Maîtrisé	Mon niveau
Notion clé n°3 Discours de vente complémentaire	Aucun discours n'est rédigé, ou il apparaît intrusif.	Un discours est rédigé mais manque de naturel ou de précision sur le prix.	Le discours est rédigé avec naturel, ancré sur un scénario concret et le prix est ramené à une unité parlante (par jour).	– ≈ ✓

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Le directeur veut instaurer une culture de la vente complémentaire dans son équipe. Proposez 3 actions managériales concrètes pour y parvenir.

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✅ Éléments de réponse

Objectifs individuels et suivi : afficher chaque semaine les taux d'accessoires et d'assurance par vendeur — la visibilité stimule la compétition positive.
Formation et jeux de rôle : organiser chaque lundi matin un « brief de 10 minutes » avec simulation d'un cas de vente complémentaire — renforce les réflexes.
Incentive : prime mensuelle pour le vendeur ayant le meilleur taux de vente complémentaire — récompense tangible qui motive l'effort.

🎯 Grille d'auto-correction — Question 8

Compétence	À travailler	Satisfaisant	Maîtrisé	Mon niveau
Notion clé n°4 Actions managériales pour la vente complémentaire	Moins de deux actions managériales ne sont proposées.	Trois actions sont proposées mais restent peu concrètes.	Trois actions managériales concrètes et pertinentes sont proposées (suivi des objectifs, formation, incentive).	– ≈ ✓

🎯 À retenir — Vente complémentaire

Le panier moyen est l'un des leviers de CA les plus accessibles : il ne nécessite pas de nouveaux clients, juste de mieux servir ceux qui sont déjà là. Cross-selling et up-selling, bien pratiqués, renforcent la satisfaction client autant qu'ils améliorent les résultats commerciaux.

D3

Partie 3 · Fidélisation et suivi post-vente

Optique Lumière — Du client acheteur au client ambassadeur

Optique Lumière est une chaîne d'optique indépendante (7 magasins). Sa directrice souhaite structurer le suivi post-vente pour transformer ses clients acheteurs en clients fidèles puis en ambassadeurs de l'enseigne.

FidélisationAmbassadeursPost-venteLTV client

Optique Lumière · Optique indépendante — Fidélisation post-vente

📄 Document 3 — Données clients Optique Lumière

Analyse de la base clients (2024)

Fréquence moyenne de renouvellement de lunettes : 2,3 ans
Panier moyen par visite : 280 €
Taux de retour à 2 ans : 44 % (objectif : 65 %)
Taux de recommandation (parrainage) : 12 %
Durée de vie client estimée (LTV sur 10 ans) : 3,2 achats × 280 € = 896 €
Coût d'acquisition d'un nouveau client : 45 €
Note Google moyenne : 4,3/5

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Définissez la LTV (Lifetime Value). Calculez la LTV actuelle d'Optique Lumière et celle qu'elle obtiendrait si le taux de retour passait à 65 % (panier maintenu à 280 €, cycle de 2,3 ans, horizon 10 ans).

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✅ Éléments de réponse

La LTV (Lifetime Value) est la valeur totale qu'un client génère pour l'entreprise sur la durée de sa relation commerciale.

LTV actuelle : 3,2 achats × 280 € = 896 € / client sur 10 ans (donnée document).

Nombre d'achats sur 10 ans à 65 % de retour : achat initial + (10/2,3) × 65 % = 1 + 4,35 × 0,65 ≈ 1 + 2,83 = 3,83 achats.

LTV cible : 3,83 × 280 € = 1 072 € / client → gain de +176 € par client.

Sur une base de 5 000 clients : +176 × 5 000 = +880 000 € de CA potentiel sur 10 ans.

🎯 Grille d'auto-correction — Question 9

Compétence	À travailler	Satisfaisant	Maîtrisé	Mon niveau
Notion clé n°1 Calcul de la LTV	La LTV n'est pas définie, ou le calcul à 65 % de taux de retour est erroné.	La LTV est définie et le calcul est globalement correct mais le gain par client ou global reste imprécis.	La LTV est définie avec précision et le calcul à 65 % (1 072 €, gain +176 €/client, +880 000 € sur la base) est exact.	– ≈ ✓

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Le taux de retour de 44 % est bien inférieur à l'objectif de 65 %. Proposez un programme de suivi post-vente structuré pour améliorer ce taux sur 12 mois.

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✅ Éléments de réponse

Programme de suivi post-vente :

J+7 (SMS) : « Vos nouvelles lunettes vous conviennent-elles ? En cas de gêne, passez nous voir — réglage gratuit. »
J+30 (email) : conseils d'entretien des verres et monture, invitation à télécharger l'app ordonnance.
M+12 (SMS) : rappel de contrôle visuel annuel recommandé + prise de RDV simplifiée en ligne.
M+24 (email) : « Vos lunettes ont 2 ans ! C'est le bon moment pour évaluer si votre vue a évolué. Nous vous offrons le bilan visuel pour tout achat de nouvelles lunettes. »

🎯 Grille d'auto-correction — Question 10

Compétence	À travailler	Satisfaisant	Maîtrisé	Mon niveau
Notion clé n°2 Programme de suivi post-vente	Moins de deux étapes de suivi post-vente ne sont proposées.	Plusieurs étapes sont proposées mais restent peu échelonnées dans le temps.	Un programme de suivi complet et échelonné (J+7, J+30, M+12, M+24) est proposé avec des actions concrètes.	– ≈ ✓

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Le taux de parrainage est de 12 %. Expliquez l'intérêt économique du parrainage pour Optique Lumière et proposez un mécanisme simple pour l'activer.

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✅ Éléments de réponse

Intérêt économique : un client parrainé coûte moins cher à acquérir (coût de parrainage offert vs coût d'acquisition de 45 €), arrive avec une confiance initiale (recommandé par un proche) et a un taux de fidélisation plus élevé.

Si 12 % de 5 000 clients parrainent en moyenne 1 personne = 600 nouveaux clients/an × 280 € = 168 000 € de CA annuel sans dépenses publicitaires.

Mécanisme proposé : offrir 30 € de bon d'achat au parrain ET 20 € à la personne filleule sur sa première paire. Coût total = 50 € vs coût d'acquisition marketing de 45 € + une relation de confiance en prime.

🎯 Grille d'auto-correction — Question 11

Compétence	À travailler	Satisfaisant	Maîtrisé	Mon niveau
Notion clé n°3 Intérêt économique du parrainage	L'intérêt économique du parrainage n'est pas expliqué, ou aucun mécanisme n'est proposé.	L'intérêt est expliqué mais le mécanisme proposé reste peu chiffré.	L'intérêt économique est expliqué et chiffré avec précision (168 000 € potentiel) et un mécanisme concret est proposé (30€/20€).	– ≈ ✓

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La note Google de 4,3/5 est bonne mais peut progresser. Concluez en proposant un plan global de fidélisation pour Optique Lumière en 3 axes stratégiques, avec un indicateur de succès par axe.

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✅ Éléments de réponse

Plan de fidélisation en 3 axes :

Axe 1 — Expérience post-achat : programme de suivi à J+7, M+12, M+24 (cf. Q10). Indicateur : taux de retour à 2 ans (objectif : 65 % en 18 mois).

Axe 2 — Recommandation et parrainage : programme parrain/filleule 30 €/20 € + demande systématique d'avis Google après chaque visite. Indicateur : taux de parrainage (objectif : 25 %) et note Google (objectif : 4,7/5).

Axe 3 — Programme de fidélité : carte points cumulés (1 point/€ dépensé → bon d'achat à 200 points), avantage anniversaire (−10 % sur un achat dans le mois), accès prioritaire aux nouvelles collections. Indicateur : LTV par client (objectif : +176 € vs base actuelle de 896 €).

🎯 Grille d'auto-correction — Question 12

Compétence	À travailler	Satisfaisant	Maîtrisé	Mon niveau
Notion clé n°4 Plan de fidélisation en 3 axes	Moins de deux axes stratégiques ne sont proposés, ou sans indicateur associé.	Trois axes sont proposés mais les indicateurs de succès restent incomplets pour certains.	Le plan de fidélisation est complet sur trois axes (post-achat, parrainage, programme de fidélité), chacun assorti d'un indicateur de succès chiffré.	– ≈ ✓

🎯 À retenir — Fidélisation et LTV

Fidéliser un client existant coûte 5 à 7 fois moins cher qu'en acquérir un nouveau. La LTV est le vrai indicateur de rentabilité d'un client. Un client fidèle qui recommande est le meilleur actif commercial d'une entreprise. Le suivi post-vente est le premier maillon de la fidélisation.

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Auto-évaluation

Bilan de compétences — Chapitre 09

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