📄 Cours - Conclusion de la Vente et Vente Complémentaire

1 / 6

Double-cliquez pour quitter le plein écran

‹

›

DRCVC · BTS MCO

Conclusion de la Vente et Vente Complémentaire

Comment transformer l'intention d'achat en acte concret et maximiser la valeur client ?

Slide 1 / 6

📍 Signaux d'achat

Signaux verbaux et non-verbaux

💬 Signaux verbaux

Questions pratiques : 'Quels sont les délais ?'
Projection d'usage : 'Est-ce compatible ?'
Modalités : 'Paiement en plusieurs fois ?'
Appropriation : 'Si je prends celui-ci...'

🕴️ Signaux non-verbaux

Examen attentif du produit
Se pencher vers le vendeur
Hochements de tête
Détente et sourire

Résistance : Bras croisés · Recul physique · Questions répétitives sur le prix · Téléphone consulté

Slide 2 / 6

📍 6 Techniques de conclusion

Les 6 techniques pour conclure

📢 Directe

Demande franche - signaux positifs. 'Je vous prépare la commande ?'

↔️ Alternative

2 options, présuppose l'achat. 'Livraison jeudi ou retrait samedi ?'

📋 Récapitulation

Résume les bénéfices acceptés.

⏰ Urgence

Raison légitime et honnête. 'Promo ce soir, dernier exemplaire.'

🧪 Essai

Période sans risque. '30 jours d'essai - retour gratuit.'

📈 Progressive

Micro-accords successifs → accord global naturel.

Slide 3 / 6

📍 Gérer hésitation & refus

Hésitation et refus définitif

Face à l'hésitation

Identifier la cause : 'Qu'est-ce qui vous fait hésiter ?'
Lever les objections cachées
Proposer un délai ou une réservation

Face au refus définitif

Accepter avec courtoisie
Recueillir les motifs
Laisser la porte ouverte

Principe : Un refus aujourd'hui n'est pas une rupture de la relation à long terme.

Slide 4 / 6

📍 Vente complémentaire

Cross-selling, up-selling et services

↔️ Cross-selling

Accessoires complémentaires. Smartphone + coque de protection.

📈 Up-selling

Version supérieure. Modèle Pro, capacité doublée.

⭐ Services

Garantie étendue, installation, formation.

📦 Bundle

Pack cohérent à prix avantageux.

Règle : La vente complémentaire doit être un conseil utile, jamais une pression - 'Et avec ça ?'

Slide 5 / 6

📍 Finalisation & Indicateurs

Suivi post-vente et KPIs

📋 Finalisation

Bon de commande + paiement
Remise des garanties et notices
Confirmation délais de livraison
Prise de congé + rappel SAV

📊 3 KPIs clés

Taux transfo : Nb ventes / Nb contacts × 100
Panier moyen : CA / Nb transactions
UPT : Nb articles / Nb transactions

Suivi J+7 : Appel satisfaction → fidélisation + mise à jour SIC → préparation des futures relances.

Slide 6 / 6

🎯 Choisissez votre mode d'apprentissage

🃏

Flashcards

Mémorisation active par cartes recto-verso avec effet flip 3D.

35 cartes

📝

QCM Classique

Questions à choix multiples avec explications détaillées.

29 questions

🔗

Association

Alternance glisser-déposer et sélection, 4 paires à la fois.

17 paires · format hybride

✏️

Texte à trous

Complétez les phrases avec les mots manquants du cours.

28 phrases

⚖️

Vrai ou Faux

Affirmez ou infirmez des propositions sur ce chapitre.

31 affirmations

🏆

Mode Challenge

QCM, Vrai/Faux, Flashcards, Compléter et Associations - sans le cours.

20 questions · 5 types

👆

Sélectionnez un mode ci-dessus

Choisissez parmi les 6 activités pour commencer votre session d'apprentissage.