📄 Cours - Introduction à la relation client

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DRCVC · BTS MCO

Introduction à la relation client

Comment construire une relation client durable et rentable ?

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📍 Relation client & Enjeux

Définition et enjeux de la relation client

Définition

La relation client regroupe l'ensemble des interactions entre une entreprise et ses clients avant, pendant et après l'achat (accueil, conseil, vente, SAV, fidélisation).

3 enjeux stratégiques

💰 Enjeu économique

Fidéliser coûte 5 à 7× moins cher qu'acquérir un nouveau client. Augmente le CA par client et la rentabilité.

🏆 Enjeu concurrentiel

Se différencier et créer un avantage durable face aux concurrents.

🌐 Enjeu réputationnel : développer le capital image, la notoriété et l'e-réputation - bouche-à-oreille positif et avis en ligne.

📍 Omnicanalité

Les canaux de la relation client

3 types de canaux

🏪 Canaux physiques

Point de vente, événements, salons, pop-up stores - contact en présentiel.

📞 Canaux classiques

Téléphone, e-mail - supports traditionnels de communication.

💻 Canaux modernes (digital) : site web, application mobile, réseaux sociaux, chat en ligne - au cœur des interactions actuelles.

Cohérence requise

L'omnicanalité exige une cohérence parfaite entre tous les points de contact pour offrir une expérience fluide et sans rupture au client.

📍 Satisfaction & NPS

Mesurer la satisfaction client

Formule de la satisfaction

Satisfaction = Performance perçue − Attentes initiales

3 niveaux

😞 Insatisfait

P < A - performance inférieure aux attentes.

😊 Satisfait

P = A - attentes exactement comblées.

🌟 Enchanté : P > A - performance qui dépasse les attentes. Génère fidélité et recommandation.

NPS - Net Promoter Score

NPS = % Promoteurs (9-10) − % Détracteurs (0-6). Les passifs (7-8) ne sont pas comptabilisés.

📍 Fidélité & Fidélisation

De la satisfaction à la fidélisation

📌 Satisfaction

État ponctuel après un achat. Ne garantit pas le retour.

🔄 Fidélité

Comportementale (rachat habituel) ou Attitudinale (attachement affectif à la marque).

Fidélisation = actions proactives de l'entreprise

4 outils clés

🃏 Cartes fidélité

Récompenser les achats répétés et stimuler le retour.

📧 E-mailing ciblé

Communications personnalisées selon le profil client.

SAV excellence - traiter les problèmes rapidement · CRM - centraliser toutes les données clients.

📍 Expérience & Capital client

Expérience client et valeur à long terme

3 dimensions de l'expérience client

🧠 Rationnelle

Efficacité, utilité, rapport qualité-prix.

❤️ Émotionnelle

Confiance, plaisir, bien-être ressenti.

🎵 Sensorielle : ambiance, musique, parfum, ergonomie des interfaces.

CLV - Customer Lifetime Value

CLV = Panier moyen × Fréquence annuelle × Durée de vie du client

4 composantes du capital client

CLV · Capital image · Notoriété (spontanée / assistée / top of mind) · E-réputation

📍 SIC & RGPD

Système d'Information Commercial et protection des données

Fonctions du SIC

Collecte - rassembler les données commerciales et clients

Traitement - analyser et structurer les informations

Diffusion - mettre à disposition des équipes commerciales

Outils du SIC

CRM (gestion relation client) · Marketing automation · Analytics (analyse des données)

5 piliers du RGPD

Consentement explicite · Droit à l'oubli · Portabilité des données · Minimisation des données collectées · Transparence sur les finalités

🎯 Choisissez votre mode d'apprentissage

🃏

Flashcards

Mémorisation active par cartes recto-verso avec effet flip 3D.

36 cartes

📝

QCM Classique

Questions à choix multiples avec explications détaillées après chaque réponse.

28 questions

🔗

Association

Alternance : séries en glisser-déposer 🖱️ puis en sélection 👆, 4 paires à la fois.

17 paires · format hybride

✏️

Texte à trous

Complétez les phrases avec les mots manquants du cours.

28 phrases

⚖️

Vrai ou Faux

Affirmez ou infirmez des propositions sur la relation client.

31 affirmations

🏆

Mode Challenge

QCM, Vrai/Faux, Flashcards, Compléter et Associations - sans le cours. Diagnostic thématique à la fin.

20 questions · 5 types

👆

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Choisissez parmi les 6 activités pour commencer votre session d'apprentissage.