📄 Cours - Les RPS et la gestion de crise

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MEC · BTS MCO · 2e année

Les RPS et la gestion de crise

Comment un manager prévient-il les risques psychosociaux et réagit-il face à une situation de crise opérationnelle en magasin ?

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📍 Facteurs de RPS et signes de stress

5 facteurs, des signes à détecter

⚖️ Facteurs de RPS

Intensité du travail, pression des objectifs, manque de reconnaissance.

🧩 Autres facteurs

Conflits de valeurs, insécurité de l'emploi.

😮‍💨 Signes de stress : baisse de performance, absentéisme, conduites à risque, burn-out (épuisement), brown-out (perte de motivation).

📍 Indicateurs sociaux et prévention

Piloter et prévenir

📊 Indicateurs sociaux

Absentéisme, turn-over, signalements, enquêtes de satisfaction.

🛡️ Prévention

Organisation, reconnaissance, formation.

🩺 Remédiation : accompagnement individuel, mesures correctrices, signalement au CSE ou à la médecine du travail.

📍 Typologie des crises en magasin

4 grandes catégories

😠 Incidents clients

Agression, refus de paiement, scandale.

🔌 Problèmes techniques

Panne de caisse, panne informatique.

🔥 Sécurité / 🦠 Sanitaire : incendie, intrusion - ou contamination, épidémie.

📍 Plan opérationnel et communication de crise

Clarifier, agir, communiquer

🔍 Clarification

Quoi ? Où ? Quand ? Qui ? - puis évolutions possibles.

🚨 Actions

Mesures immédiates, coordination des équipes, communication.

📢 Communication : clients, collaborateurs, direction, presse - via affichage, e-mail/briefing, site/réseaux sociaux.

📍 Exemple d'application

Cas d'un magasin d'électroménager

Contexte : un client agressif, mécontent d'un produit défectueux, menace les vendeurs et de vandaliser le magasin.

🛡️ Actions immédiates

Isolement du client, sécurité, forces de l'ordre si nécessaire, direction informée.

📢 Communication

Briefing interne, affichage, réseaux sociaux si visibilité publique.

✅ REX : analyse de la cause, procédure de traitement des litiges, formation des vendeurs.

🎯 Choisissez votre mode d'apprentissage

🃏

Flashcards

Mémorisation active par cartes recto-verso avec effet flip 3D.

23 cartes

📝

QCM Classique

Questions à choix multiples avec explications détaillées après chaque réponse.

22 questions

🔗

Association

Alternance : séries en glisser-déposer 🖱️ puis en sélection 👆, 4 paires à la fois.

14 paires · format hybride

✏️

Texte à trous

Complétez les phrases avec les mots manquants du cours.

22 phrases

⚖️

Vrai ou Faux

Affirmez ou infirmez des propositions sur les RPS et la gestion de crise.

23 affirmations

🏆

Mode Challenge

QCM, Vrai/Faux, Flashcards, Compléter et Associations - sans le cours. Diagnostic thématique à la fin.

20 questions · 5 types

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