📄 Cours - Connaissance et Comportement du Client

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DRCVC · BTS MCO

Connaissance et Comportement du Client

Comment segmenter la clientèle, comprendre le parcours d'achat et identifier les motivations profondes ?

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📍 Segmentation de la demande

Les 4 critères de segmentation

👤 Socio-démographique

Âge, sexe, revenus, CSP.
Ex : jeunes actifs 25-35 ans.

🗺️ Géographique

Zone de résidence, proximité PdV.
Ex : clientèle <5 km.

📈 Comportemental

Fréquence, panier moyen, fidélité.
Ex : clients VIP (>1000€/an).

⭐ Psychographique

Style de vie, valeurs, motivations.
Ex : acheteurs éco-responsables.

Principe : Plus la segmentation est fine, plus le ciblage commercial est précis.

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📍 Processus d'achat

Les 5 étapes du processus d'achat

Reconnaissance du besoin - manque ou envie suite à un stimulus

Recherche d'information - sources numériques ET physiques

Évaluation des alternatives - comparaison prix, qualité, marque

Décision d'achat - influencée par promotion ou conseil vendeur

Évaluation post-achat - satisfaction ou regret influençant la fidélité

Parcours non-linéaire : Le client alterne librement entre digital et physique.

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📍 Phénomènes omnicanaux

ROPO, Showrooming et Click & Collect

🌐 ROPO

Research Online, Purchase Offline
Recherche web → achat en magasin.

🛒 Showrooming

Test en boutique → achat en ligne.
Le magasin = showroom sans conclure.

📦 Click & Collect

Commande en ligne → retrait en magasin.
Commodité digitale + rapidité physique.

Enjeu UC : Maîtriser ces 3 parcours pour répondre à chaque comportement client.

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📍 Comportements & SONCAS

Typologies d'achat et motivations SONCAS

3 types d'achat

Complexe : forte implication → rassurer
Routinier : automatique → faciliter
Impulsif : stimulus soudain → séduire

SONCAS

Sécurité - fiabilité, garanties
Orgueil - prestige, statut
Nouveauté - innovation
Confort - facilité, gain de temps
Argent - prix, économies
Sympathie - relation humaine

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📍 Facteurs d'influence

Facteurs individuels, sociaux, situationnels et numériques

👤 Individuels

Personnalité, expériences passées, profil socio-économique.

👥 Sociaux

Groupes de référence, leaders d'opinion, normes culturelles.

🏪 Situationnels

Ambiance, éclairage, merchandising, promotions, pression temporelle.

📱 Numériques

Algorithmes IA, avis clients, publicité ciblée, notifications push.

Application : L'UC combine merchandising physique et supports digitaux pour influencer le comportement.

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Flashcards

Mémorisation active par cartes recto-verso avec effet flip 3D.

35 cartes

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QCM Classique

Questions à choix multiples avec explications détaillées.

28 questions

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Association

Alternance glisser-déposer et sélection, 4 paires à la fois.

17 paires · format hybride

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Texte à trous

Complétez les phrases avec les mots manquants du cours.

28 phrases

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Vrai ou Faux

Affirmez ou infirmez des propositions sur la connaissance client.

31 affirmations

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Mode Challenge

QCM, Vrai/Faux, Flashcards, Compléter et Associations - sans le cours.

20 questions · 5 types

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