Customer Experience & CRM
Tableau de bord
BTS MCO - LV1 Anglais · Thème 2

Chapitre 05 - Customer Experience & CRM

Transférer les acquis sur un document inédit · Produire en autonomie dans un contexte E4.

Découvrir S'exercer Appliquer

Étape

1 / 3

Progression

0 %

Phase

Appliquer

Étape 1 / 3 - Document support inédit

Read Without a Safety Net

Nouveau document, nouveau contexte - aucune aide lexicale. Applique tes compétences de lecteur B1/B2.

 Document interne - SportPeak France · Q2 2024

Internal Report - Customer Satisfaction Review · Q2 2024

To: Regional Management Team  ·  From: Customer Experience Department  ·  Date: 15 July 2024

This report summarises the key findings from our Q2 2024 customer satisfaction review across all 23 SportPeak stores in France. The data points to a significant and concerning decline in key performance indicators that requires immediate management attention.

Critical alert: Our Net Promoter Score has fallen from 72 to 58 over Q2 - a 14-point drop that puts us below the sector average (63) for the first time since 2019. Customer churn has simultaneously increased from 9% to 16%.

Three root causes have been identified through exit surveys and complaint analysis. First, stock-out incidents in the running and cycling categories increased by 34% compared to Q1, generating 412 formal complaints. Second, the average processing time for online orders has risen from 2.1 days to 4.7 days due to understaffing at the Lyon distribution centre. Third, customer-facing staff in 8 of our 23 stores have not yet completed training on the new spring/summer product lines, leading to uninformed advice and customer frustration.

The financial implications are significant. Based on average customer lifetime value calculations, the 16% churn rate represents an estimated annual revenue loss of €2.3 million. This figure does not account for the reputational damage from negative online reviews, which have increased by 67% on Google and Trustpilot since April.

The Customer Experience Department recommends three urgent actions: an emergency stock reorder for high-demand categories, a recruitment drive for the Lyon centre, and mandatory product training for all store staff by end of August.

Words: ~230  ·  Level: B1/B2  ·  Source: SportPeak France - Internal Document (fictional)

 Two questions - no lexical help

Question 1

According to this report, what are the two main quantitative indicators that signal a deterioration in customer satisfaction at SportPeak?

Corrigé modèle
The two main quantitative indicators are the Net Promoter Score (NPS) and the churn rate. The NPS has fallen from 72 to 58, a 14-point drop that places SportPeak below the sector average for the first time since 2019. Additionally, the customer churn rate has almost doubled, rising from 9% to 16%, which represents an estimated annual revenue loss of €2.3 million.
Grille d'auto-correction - Question 1
Critère A2 B1 B2 Mon niveau
Identification des deux indicateurs quantitatifs Un seul indicateur est mentionné, ou les chiffres cités sont approximatifs voire erronés Les deux indicateurs (NPS et churn) sont identifiés, mais un des deux chiffres est incomplet ou imprécis Les deux indicateurs sont identifiés avec tous les chiffres exacts (NPS 72→58, churn 9%→16%, perte de €2,3M)
Question 2

Identify the three root causes of the satisfaction drop mentioned in the report. For each one, explain briefly what operational problem it reflects.

Corrigé modèle
The first cause is a 34% increase in stock-out incidents in the running and cycling categories, which reflects a problem with inventory management and supply chain planning. Secondly, online order processing times have risen from 2.1 to 4.7 days, which indicates an understaffing problem at the Lyon distribution centre. Finally, 8 of the 23 stores have untrained staff on new product lines, which reflects a failure in internal training and HR management, leading to uninformed customer advice.
Grille d'auto-correction - Question 2
Critère A2 B1 B2 Mon niveau
Identification des trois causes et de leur explication opérationnelle Une seule cause est citée, sans lien avec un problème opérationnel identifié Deux à trois causes sont citées, mais leur explication opérationnelle reste partielle ou approximative Les trois causes sont citées avec précision (chiffres à l'appui) et chacune est clairement reliée au problème opérationnel qu'elle révèle
🎯 À retenir - Document support : Une chute de la satisfaction client se lit dans des indicateurs précis (NPS, taux de churn) et se documente par des causes opérationnelles identifiables (ruptures de stock, délais, formation du personnel). Savoir relier un chiffre à sa cause concrète est la compétence clé pour produire ensuite une réponse professionnelle crédible.
Étape 2 / 3 - Tâche professionnelle E4-style

Handle a VIP Client Crisis

Tâche en autonomie - sans aide lexicale. Chronomètre : 30 minutes.

30:00 - sans aide lexicale

 Scénario - Situation de crise client

You are a Customer Relations Manager at SportPeak France. You have just received the following message from Mr. Dubois, one of your most valuable VIP clients (Gold Card member since 2017, annual spend: €4,200):

"Subject: Unacceptable - I am cancelling my account

I have been a loyal SportPeak customer for seven years. Last week, my order arrived three days late and in damaged packaging. When I called your customer service number, I was kept on hold for 45 minutes and then told the problem would be 'looked into'. I received no callback, no apology, and no solution. This is the second incident in two months. I have decided to cancel my Gold Card membership and will be sharing my experience on social media. I expect a formal response."

 Consigne

Write a formal professional email of 120-150 words in response to Mr. Dubois. Your email must:

  • Acknowledge his complaint and express a sincere apology
  • Propose a concrete commercial solution to restore his confidence (be specific)
  • Reassure him about the quality of your service going forward
  • Use a formal, professional register appropriate to the MCO context

Structure suggérée :

① Acknowledge + Apologise → ② Explain action taken → ③ Propose concrete solution → ④ Reassure + close professionally

0 / 120-150 mots
Corrigé modèle (141 mots)
Dear Mr. Dubois,

I am writing to you personally to express our most sincere apologies for the deeply unsatisfactory experience you have encountered on two separate occasions. As a Gold Card member since 2017, you are one of our most valued clients, and we fully acknowledge that our service has fallen far short of the standards you deserve.

In order to restore your confidence in SportPeak, I would like to propose the following: a full refund of your last order, the immediate renewal of your Gold Card membership free of charge for the coming year, and a €150 personal credit to use on your next purchase. Furthermore, I am personally assigning a dedicated customer relations contact who will manage all your future requests as a priority.

We sincerely hope these steps demonstrate our commitment to making things right. I remain at your disposal for any further discussion.

Yours sincerely,
[Your name] - Customer Relations Manager, SportPeak France
Conseil E4 : Un email de réclamation réussi combine trois éléments : une reconnaissance sincère du problème, une solution commerciale concrète et chiffrée, et une réassurance sur l'avenir. Évite les formules vagues comme "we will do our best" - sois précis et engageant.
🎯 À retenir - Tâche professionnelle : Face à un client VIP mécontent, l'ordre compte autant que le contenu : reconnais le problème avant toute justification, propose une solution commerciale chiffrée plutôt qu'une promesse vague, puis referme sur une réassurance concrète. C'est cette structure en quatre temps qui distingue une réponse B2 d'une simple lettre d'excuses.
Étape 3 / 3 - Auto-évaluation

Where Am I Now?

Évalue honnêtement ta production. Coche le niveau qui décrit le mieux chaque critère.

Évalue honnêtement ta production sur ces 5 critères : ils complètent les 2 grilles déjà remplies à l'étape 1 (questions de compréhension du document) pour former ton bilan général. Coche le niveau qui décrit le mieux chaque critère.

Le bilan général ci-dessous agrège 7 critères au total : 2 critères de compréhension (Document support, étape 1) + 5 critères de production (Tâche E4, ci-dessous).

Critère A2 B1 B2 Mon niveau
Adéquation à la tâche Réponse incomplète : pas d'excuse formelle ou pas de solution commerciale Excuse et solution mentionnées, contexte client partiellement pris en compte Excuse sincère, solution commerciale concrète et chiffrée, ton parfaitement adapté au client VIP
Structure et cohérence Email sans organisation logique ; transitions absentes Structure visible avec les 4 étapes (excuse → action → solution → réassurance) Progression fluide, articulation logique maîtrisée, registre maintenu du début à la fin
Lexique professionnel CRM Vocabulaire général uniquement ; aucun terme du CRM Lexicon utilisé 2-3 termes du chapitre correctement intégrés (ex: loyalty, complaint, satisfaction) Lexique CRM varié et précis : churn, loyalty, after-sales, retention utilisés à bon escient
Grammaire (PP / Simple Past) Confusions fréquentes entre les temps ; erreurs de conjugaison Present Perfect et Simple Past globalement bien utilisés avec quelques erreurs Maîtrise complète : PP pour les états actuels, Simple Past pour les événements passés précis
Registre professionnel Registre informel ou inapproprié (ex: "Sorry for the mess", "No worries") Registre globalement formel, quelques formules trop directes ou insuffisamment soutenues Registre professionnel formel parfaitement adapté : formules de politesse, ton diplomatique, engagement concret

 Auto-réflexion sur ma progression

Zone de commentaire libre : qu'est-ce qui m'a semblé difficile ? Qu'ai-je réussi ? Que vais-je travailler avant le prochain chapitre ?

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