📄 Cours - La gestion des conflits

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MEC · BTS MCO · 2e année

La gestion des conflits

Comment un manager prévient-il, identifie-t-il et gère-t-il un conflit tout en préservant la cohésion et la performance de son équipe ?

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📍 Typologie des conflits

3 types de conflits, 4 missions du manager

👤 Interpersonnels

Entre deux collaborateurs, ou collaborateur et manager.

🗂️ Organisationnels

Plannings, répartition des tâches, objectifs.

⚖️ D'intérêts : primes, avantages, promotions, équité perçue. Le manager doit prévenir, identifier, gérer et reconstruire.

📍 Signaux faibles et comportements

Repérer avant que ça s'aggrave

🚨 Signaux faibles

Baisse de motivation, conflits mineurs, baisse de performance, absentéisme.

🚪 Évitement

Repli, silence, retrait face au conflit.

🔥 Affrontement / 🤝 Conciliation : opposition agressive d'un côté, accord rapide (parfois au détriment de soi) de l'autre.

📍 Méthodologie de résolution

4 étapes structurantes

1️⃣ Identifier

Le conflit et ses causes réelles.

2️⃣ Rencontrer

Les parties séparément : écoute active, reformulation.

3️⃣ Négocier · 4️⃣ Formaliser : proposer des solutions négociées, puis formaliser l'accord et suivre sa mise en œuvre.

📍 Techniques de résolution et sortie de crise

Médiation, arbitrage, négociation, conciliation

🧑‍⚖️ Médiation / Arbitrage

Tiers neutre qui facilite un compromis, ou manager qui décide.

🗣️ Négociation / Conciliation

Accord direct entre les parties, ou accord rapide avec facilitateur.

✅ Sortie de crise : accord formel (protocole signé), accord informel, ou décision arbitrale - puis débriefing et actions de cohésion.

📍 Exemple d'application

Cas d'un magasin d'électroménager

Contexte : 12 vendeurs, conflit ouvert entre deux vendeurs sur la répartition des ventes et des primes, perçue comme injuste.

🔍 Identification

Rencontres séparées, écoute active de chaque vendeur.

🤝 Médiation

Réunion commune, reformulation, recherche d'un compromis.

✅ Suivi : accord formel avec de nouveaux critères de primes, réunion d'équipe valorisant la coopération.

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Flashcards

Mémorisation active par cartes recto-verso avec effet flip 3D.

23 cartes

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QCM Classique

Questions à choix multiples avec explications détaillées après chaque réponse.

22 questions

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Association

Alternance : séries en glisser-déposer 🖱️ puis en sélection 👆, 4 paires à la fois.

14 paires · format hybride

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Texte à trous

Complétez les phrases avec les mots manquants du cours.

22 phrases

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Vrai ou Faux

Affirmez ou infirmez des propositions sur la gestion des conflits.

23 affirmations

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QCM, Vrai/Faux, Flashcards, Compléter et Associations - sans le cours. Diagnostic thématique à la fin.

20 questions · 5 types

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