Gérer les conflits, les risques psychosociaux et les situations de crise
Comment le manager peut-il entretenir une dynamique positive durable tout en sachant prévenir et gérer les tensions, les risques psychosociaux et les situations de crise ?
Entretenir la mobilisation autour des objectifs
La stimulation complète l'animation au quotidien
La stimulation vise à entretenir ou renforcer la mobilisation de l'équipe autour des objectifs commerciaux. Elle complète l'animation de base par des actions plus ciblées et ponctuelles.
Deux familles de moyens de stimulation
👥 Moyens collectifs
Challenge d'équipe, objectif commun avec récompense collective, mise en avant d'un succès de l'unité commerciale.
🙋 Moyens individuels
Challenge individuel, missions spécifiques confiées à certains vendeurs, reconnaissance visible d'un résultat.
Précautions du manager
Choisir des objectifs réalistes, ne pas mettre les collaborateurs en concurrence excessive, et adapter la stimulation à la maturité de l'équipe.
Motiver et faire progresser durablement l'équipe
La rémunération ne suffit pas seule
La rémunération est un élément structurant du contrat de travail, mais elle doit être perçue comme juste (équité interne et respect des règles) et ne suffit pas seule à expliquer la motivation.
Repérer les besoins en formation
📊 Analyse des performances
Un écart révèle un manque de maîtrise.
🔄 Évolution de l'offre/des outils
Ou mise en place de nouvelles procédures.
Le manager, acteur de la formation
Amont → signale les besoins de formation de son équipe
Pendant → relaie les messages, accompagne la mise en pratique
Aval → observe l'évolution des comportements, donne un feedback
Identifier, analyser et traiter les conflits
Trois grands types de conflit
📋 Conflits de tâches
Désaccords sur la répartition du travail, les méthodes, les priorités.
💬 Conflits relationnels
Tensions personnelles, problèmes de communication, incompatibilités d'humeur.
♟️ Conflits de pouvoir
Contestation de l'autorité, rivalités hiérarchiques, ambitions contrariées.
🌱 Origine des conflits
Malentendu, répartition inéquitable, rivalité, surcharge, mauvaise communication.
Les étapes de la gestion d'un conflit
Identifier le conflit, sans le nier ni le minimiser
Écouter les parties séparément, puis ensemble si possible
Clarifier les faits : faits, ressentis, interprétations
Rappeler le cadre : règles de fonctionnement, objectifs communs
Rechercher une solution : réorganisation, clarification des rôles, engagement commun
Prévenir plutôt que guérir
La prévention des conflits
Il est plus facile de prévenir un conflit que de le résoudre une fois installé. La prévention passe par une communication claire, une répartition équitable des tâches, une écoute régulière des tensions naissantes, et un rappel fréquent des règles de vie collective.
Les risques psychosociaux (RPS)
Les RPS regroupent les situations où le travail peut nuire à la santé mentale ou physique des salariés. Signaux d'alerte : irritabilité accrue, retrait/isolement, erreurs inhabituelles, plaintes récurrentes, conflits répétés, fatigue visible, démotivation soudaine.
Trois familles de facteurs de RPS
🏢 Organisationnels
Surcharge, horaires difficiles, manque d'autonomie.
👥 Relationnels
Conflits, isolement, management défaillant.
💼 Liés au contenu du travail
Monotonie, complexité excessive, objectifs irréalistes.
👁️ Posture du manager
Observer, écouter, questionner, alerter - sans jouer le psychologue.
Garder le cap en situation difficile
4 types de situation de crise
⚙️ Opérationnelle
Panne informatique, incident grave, problème de livraison majeur.
🏬 Commerciale
Affluence exceptionnelle, réclamation médiatisée, problème produit.
👥 Sociale
Conflit aigu, accident du travail, départ brutal de plusieurs salariés.
🌩️ Externe
Événement impactant l'activité (intempéries, travaux, manifestation).
Le plan opérationnel de gestion de crise
Pour le manager de proximité, gérer une crise consiste essentiellement à maintenir un cadre (qui fait quoi, comment on s'organise), diffuser des informations fiables en évitant les rumeurs, soutenir l'équipe (écoute, réassurance), et remonter rapidement les informations importantes à la hiérarchie.
🗣️ Communication de crise
Rapide, transparente, cohérente, rassurante.
🎯 Objectif
Éviter les rumeurs et rassurer équipe et clients.
Trois situations vécues en unité commerciale
🏆 Challenge mal conçu
Sans règles claires ni garde-fou, un challenge individuel démotive les collaborateurs qui n'ont pas les mêmes chances (horaires, flux client).
🤝 Conflit latent
Laisser un conflit « se tasser » sans intervenir peut l'envenimer et dégrader l'ambiance générale.
Ce qu'il faut retenir
Les techniques d'animation avancées visent à stimuler l'équipe (challenges, reconnaissance, dynamique collective), faire progresser les collaborateurs (formation, accompagnement), et prévenir ou traiter les tensions (conflits, stress, crises).
Point de vigilance
Une technique d'animation « spectaculaire » n'est pas nécessairement la plus efficace. Une bonne technique est adaptée à l'équipe, comprise par les collaborateurs, et cohérente avec les objectifs et les valeurs de l'entreprise. Le rôle du manager est de créer les conditions d'une performance collective durable, et non de gérer des situations d'urgence permanente.
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